Como conhecer os seus clientes melhor do que se conhece a si próprio".
78% dos clientes de uma empresa reconhecem que estabelece relações mais leais e de longo prazo com ela após uma experiência positiva, de acordo com vários estudos na indústria de marketing. E 86% dos que estão satisfeitos com o produto ou serviço recebido dizem estar dispostos a pagar mais por ele.
No entanto, não é fácil fazer com que os nossos clientes percebam o valor acrescentado que uma empresa lhes traz como um valor diferencial que os leva a serem fiéis a ele. Mas, apesar de não haver (ou ainda não tenha sido inventado) uma solução mágica pela qual um número proeminente de clientes se apaixona loucamente por tudo o que uma marca lhes oferece, a tendência do momento apresenta resultados promissores: estamos a falar de personalizar os serviços oferecidos pela empresa através da informação que obtém deles.
O customer intelligence, que poderíamos traduzir como inteligência do cliente, é este processo, através do qual as empresas recolhem informações sobre as empresas com as quais trabalham e a analisam com a intenção de conhecer melhor as suas necessidades. Com base neste conhecimento, uma empresa pode tomar decisões centradas no cliente e oferecer uma personalização que serve o seu cliente para construir uma relação mais forte com a marca.
O aparecimento da internet nas nossas vidas multiplicou exponencialmente o número de variáveis que uma empresa pode lidar com os seus clientes. O valor de compreender corretamente este conjunto de informação reflete-se no facto de duas em cada três empresas (especificamente 65% delas) reconhecerem que correm o risco de perder competitividade se não se apressarem a apostar em soluções baseadas na análise de dados.
Para uma boa gestão das relações com os clientes, a abordagem das organizações tem de ser transversal. Através das diferentes ferramentas existentes no mercado, uma empresa pode ajudar a fomentar a compreensão das empresas com as quais trabalha pelos diferentes departamentos que a compõem.
Os gestores de vendas e atendimento ao cliente podem trabalhar em soluções automatizadas que se focam em prestar aos seus clientes um serviço mais personalizado. Afinal de contas, as necessidades de uma grande empresa não são as mesmas de uma PME ou de um trabalhador independente. Também podem trabalhar no desenvolvimento de chatbots com os quais possam interagir para agilizar qualquer gestão. Além disso, as equipas de vendas podem colaborar com equipas de marketing para conceber estratégias otimizadas e analisar as exigências dos seus clientes para lhes dar o que procuram.
Uma estratégia que é usada para se traduzir em resultados. As empresas que utilizam a tecnologia para obter feedback dos seus clientes em diferentes áreas tendem a aumentar a sua satisfação em 7% e praticamente duplicar a sua taxa de conversão.
Na secção comercial, é possível ter um melhor controlo dos números da empresa: através de relatórios detalhados graças à correta análise dos big data recolhidos, podem detetar padrões de crescimento, fugas económicas e todo o tipo de tendências, positivas e negativas, mais facilmente.
A nível administrativo, a gestão da relação com o cliente pode ser otimizada através da monitorização de estatísticas que são de interesse. Porque uma empresa que aposta num modelo sustentável de gestão dos seus clientes não deixa ninguém fora da equação.
Afinal de contas, temos de ter em conta que hoje nos movemos num ambiente digital em que qualquer interação digital que temos com uma empresa é registada num bom número de bases de dados. E as empresas só têm em conta 1% da informação que têm para estabelecer as suas estratégias. Neste contexto, a customer intelligence é indispensável para extrair conhecimento desta informação com a qual tomar decisões que impactem a satisfação do cliente e, consequentemente, o crescimento da empresa.
Javier Cortés é um jornalista especializado em novas tecnologias. Licenciado em Filología Hispánica pela Universidad Complutense, escreve na EL PAÍS RETINA sobre transformação digital, inovação e talento.