El 78% de los clientes de una empresa reconoce que establece relaciones más leales y de larga duración con esta después de haber vivido una experiencia positiva, según diversos estudios de la industria del marketing. Y el 86% delos que quedan satisfechos con el producto o servicio recibido afirman que estarían dispuestos a pagar más por él.
No obstante, no es sencillo conseguir que nuestros clientes perciban el valor añadido que les aporta una empresa como un valor diferencial que les conduzca a ser fieles con ella. Pero, aunque no existe (o todavía no se ha inventado) una solución mágica por la que un número destacado de clientes se enamoren perdidamente de todo aquello que les ofrece una marca, la tendencia del momento presenta resultados prometedores: estamos hablando de la personalización de los servicios que ofrece la empresa a través de la información que obtiene de ellos.
El customer intelligence, que podríamos traducir como inteligencia de cliente, es este proceso, por el que las empresas recopilan información relativa a las empresas con las que trabajan y la analizan con la intención de conocer mejor sus necesidades. A partir de este conocimiento, una compañía puede tomar decisiones centradas en su cliente y ofrecerle una personalización que sirva a este para construir una relación más sólida con la marca.
La irrupción de internet en nuestras vidas ha multiplicado exponencialmente el número de variables que una compañía puede manejar sobre sus clientes. El valor de entender correctamente este cúmulo de información se refleja en el hecho de que dos de cada tres empresas (concretamente, el 65% de ellas) reconozcan que están en riesgo de perder competitividad si no se apresuran a apostar por soluciones basadas en el análisis de datos.
Para una adecuada gestión de las relaciones con el cliente, el enfoque de las organizaciones tiene que ser transversal. A través de las diferentes herramientas que existen en el mercado, una empresa puede ayudar a fomentar un conocimiento de las compañías con las que trabaja por parte de los diferentes departamentos que la conforman.
Los encargados de ventas y atención al público pueden trabajar en soluciones automatizadas que se centran en otorgar a sus clientes un servicio más personalizado. Al fin y al cabo, las necesidades que tiene una gran empresa no son las mismas quelas de una pyme o un autónomo. También pueden trabajar en el desarrollo de chatbots con los que estos puedan interactuar para agilizar cualquier gestión. Además, los equipos de ventas pueden colaborar con los de marketing para diseñar estrategias optimizadas y analizar las demandas de sus clientes para ofrecerles lo que están buscando.
Una estrategia que acostumbra a traducirse en resultados. Las empresas que utilizan tecnología destinada a obtenerfeedback de sus clientes en distintas áreas tienden a incrementar su satisfacción en un 7% y prácticamente duplican su tasa de conversión.
En la sección comercial, es posible tener un mejor control de los números de la empresa: por medio de la elaboración de informes detallados gracias a la correcta analítica del big data recabado, pueden detectar patrones de crecimiento, fugas económicas y todo tipo de tendencias, positivas y negativas, con mayor facilidad.
En el plano administrativo, la gestión de las relaciones con los clientes puede optimizarse monitorizando estadísticas que sean de interés. Porque una compañía que apuesta por un modelo sostenible de la gestión de sus clientes no deja a nadie fuera de la ecuación.
Al fin y al cabo, debemos tener en cuenta que hoy en día nos movemos en un entorno digital en el que cualquier interacción digital que tenemos con una empresa queda registrada en un buen número de bases de datos. Y las empresas solo tienen en cuenta el 1% de la información de la que disponen para establecer sus estrategias. En este contexto, el customer intelligence resulta indispensable para extraer conocimiento de esta información con el que tomar decisiones que repercutan en la satisfacción de los clientes y, en consecuencia, en el crecimiento de la empresa.
Javier Cortés es periodista especializado en nuevas tecnologías. Graduado en Filología Hispánica por la Universidad Complutense, escribe en EL PAÍS RETINA sobre transformación digital, innovación y talento.
