Durante años, automatizar la cobranza significó automatizar el correo. Plantillas, recordatorios y secuencias que se disparan a los 5, a los 15 y a los 30 días del vencimiento. Funciona bien hasta que el deudor no abre el correo. Y entonces alguien de tu equipo tiene que descolgar el teléfono.
En nuestro último webinar mostramos, en directo y sin red, qué ocurre cuando quien descuelga es un agente de voz con IA. Dos llamadas al mismo deudor, dos agentes con tonos opuestos y dos desenlaces distintos. Y después, lo que casi nadie enseña: la pantalla de configuración que hay detrás.
La pregunta es quién decide a quién llamar, cuándo, por qué canal, con qué tono, y qué ocurre con lo que el deudor responde.
Esto es lo que se vio en la sesión, con el vídeo íntegro para que lo escuches tú mismo.
De la planilla al orquestador: los tres modelos que hoy conviven
En las reuniones que mantenemos cada semana con equipos de crédito y cobranza en Chile, Perú, Colombia, México y España nos encontramos, casi siempre, con una de estas tres realidades.
1. Cobranza manual
El gestor envía correos uno a uno o llama directamente, y registra los compromisos de pago en una hoja de cálculo compartida. Cada vez quedan menos operaciones así, y por una razón sencilla: la trazabilidad depende de que alguien se acuerde de escribirla.
2. Flujo automatizado estático
Las acciones se disparan según la fase en la que está cada factura (pre vencimiento, vencimiento, post vencimiento) y según reglas fijas definidas por segmento. Es un salto enorme respecto al modelo anterior, pero sigue siendo un árbol de decisiones rígido: siempre el mismo canal, siempre el mismo mensaje, siempre el mismo día. Y si el cliente responde al correo, la respuesta muere en la bandeja de entrada de un gestor concreto.
3. Cobranza orquestada con IA
Sobre ese flujo se incorpora un orquestador que decide cuándo, cómo y qué reclamar, factura a factura. Asigna tareas al calendario de cada gestor, elige el canal más efectivo para cada tipología de cliente, correo, WhatsApp, SMS o llamada de voz, ajusta el tono y, sobre todo, lee e interpreta lo que el deudor contesta.
Es la diferencia entre automatizar tareas y delegar criterio operativo. El orquestador se ocupa del volumen; el gestor, de las decisiones que requieren criterio humano.
Escucha las llamadas: el mismo deudor, dos agentes distintos
En la demo, Macarena Donoso, responsable de Chile, Perú, Colombia y México en Atlax 360, hizo de gestora de cobro y de deudora a la vez: configuró los agentes y después atendió ella misma el teléfono.
La primera llamada salió mal a propósito. La tarea correspondía a una factura con más de 90 días de vencimiento, a punto de declararse siniestro, y debía llamar el agente de escalamiento. Por error se asignó a Marcela Montes, el agente de reclamación inicial. El resultado fue una llamada impecable, amable y completamente inadecuada para la fase de la deuda. Ese fallo, en directo, explica mejor que cualquier diapositiva por qué el tono no es un detalle estético: es parte de la política de cobro.
Después llegó la segunda llamada, la de Ramón Oviedo, el agente de escalamiento legal. Puedes escucharla aquí: vídeo.
| Agente | Rol asignado | Tono | Momento del ciclo | Cómo terminó la llamada |
|---|---|---|---|---|
| Marcela Montes | Reclamación inicial de factura | Cercano y colaborativo | Primeros días tras el vencimiento | La deudora se compromete a verificar el pago con finanzas y acepta una nueva llamada |
| Ramón Oviedo | Escalamiento previo a acción legal | Firme y directo | Más de 90 días de vencimiento | Rechaza el fraccionamiento, fija plazo máximo y cierra día y hora concretos de seguimiento |
| Marcela Montes | Verificación de incidencia | Cercano y colaborativo | Factura vencida con pago bloqueado | Identifica una disputa comercial y la deriva al equipo correspondiente |
La tercera llamada es la más interesante para cualquier responsable de cobranza: la deudora no pagaba porque había recibido ocho cajas en lugar de diez y dañadas. El agente no insistió con el cobro. Reconoció el problema, registró el caso y lo escaló. Cuando el orquestador detecta una disputa comercial, notifica automáticamente al comercial asignado a esa cuenta, porque el problema ya no es de cobranza.
Los 7 parámetros que definen a un agente de voz de cobro
Un agente de voz no se «contrata«, se configura. Estos son los siete parámetros que determinan su comportamiento en el módulo de gestión del cobro de Yndika.
- Rol y objetivo de la llamada. Reclamación inicial, escalamiento legal, verificación de disputa o gestión administrativa, como pedir la orden de compra sin la que no se puede facturar.
- Tono y personalidad. Desde el agente cercano hasta el firme. Se define por escrito y se prueba antes de activarlo.
- Idioma, voz y acento. Configurables por segmento. Es un ajuste con impacto real: en algunos mercados hemos detectado que un acento determinado obtiene mucha más respuesta que el local.
- Identificación del agente. Si el agente debe declararse como agente virtual al inicio de la llamada. En países como Colombia la normativa exige identificar la llamada como gestión de reclamación de deuda, y esa regla se incorpora al flujo.
- Margen de negociación. Plazo máximo admisible, si acepta o no fraccionamiento, y qué intereses o costes de cobro aplican según tu política de mora.
- Número de origen. Las llamadas salen desde un número de tu empresa, no desde el prefijo de call center que ya nadie descuelga.
- Escalamiento y derivación. Qué canal se activa si no hay respuesta: WhatsApp, SMS o correo, y a qué gestor o comercial se deriva el caso.
Con esos siete campos, un equipo de tres cobradores puede operar con cinco o diez agentes asignados a su departamento, cada uno con un rol distinto. Ampliar capacidad sin ampliar plantilla.
Detrás del tono está el dato: cómo decide el orquestador
Un agente de voz sin datos es un robot que llama por orden cronológico. Lo que convierte esas llamadas en una estrategia de recuperación son los indicadores de riesgo que Atlax 360 modeliza para cada cliente:
- Exposición máxima recomendada por deudor.
- Probabilidad de impago en los próximos 90 días.
- Salud financiera con alertas diarias de cambio.
- Comportamiento en pagos, desde bueno hasta impago según días de retraso.
- Indicador de cobrabilidad por factura, no solo por deudor.
- Forecast de cobro y pérdida esperada.
Esos indicadores se alimentan de tres fuentes: el histórico del ERP del propio cliente, entre 12 meses y 3 años de información positiva, negativa y de retraso; nuestra base propia de mercado, construida a lo largo de una década, con más de 800.000 RUT únicos en LATAM y más de dos millones de deudores en Europa; y las fuentes públicas o centrales de riesgo disponibles en cada país. El machine learning las recalcula a diario, de modo que la evaluación de crédito deja de ser una foto fija.
Sobre esa base se define la monitorización del riesgo y se segmenta la cartera. En la demo se trabajó con cuatro segmentos: grandes empresas, morosos recurrentes, sector construcción y deuda a más de 90 días, y para cada uno se decide qué porcentaje de gestión se automatiza. Los morosos recurrentes con facturas pequeñas: 100% automatizado. Otros segmentos, solo recomendaciones internas, sin que el agente intervenga. Tú decides dónde entra la IA y dónde no.
Qué pasa después de colgar
Aquí es donde la gestión del cobro con agentes se separa de una simple marcación automática. De cada llamada queda:
- La grabación y la transcripción completa de la conversación.
- Una conclusión de la gestión y la intención detectada: compromiso de pago, disputa comercial, problema de liquidez o solicitud administrativa.
- Una tarea nueva en el calendario del gestor correspondiente, con fecha y hora, si el deudor ha pedido que le vuelvan a llamar.
- Una recomendación sobre la siguiente acción.
Ese repositorio no es solo comodidad operativa. Es lo que te van a pedir cuando tengas que declarar un incobrable, cuando notifiques un siniestro a tu compañía de seguro de crédito o cuando una auditoría te pregunte cómo evaluaste el riesgo y cómo gestionaste el cobro. Si das crédito a tus clientes, sin ser banco ni financiera, tienes que poder demostrar la trazabilidad de esas decisiones.
Y tiene un efecto secundario poco comentado: cuando un gestor se va de vacaciones y su cartera pasa a otro, el que la recibe puede leer y escuchar todo lo que se hizo antes. La memoria de la cobranza deja de vivir en la cabeza de una persona.
Preguntas del público
¿Se puede elegir el acento y el idioma de las llamadas?
Sí. Idioma, voz y acento son configurables por agente y por segmento de cartera.
¿Qué pasa si el deudor no contesta la llamada?
Se activa un escalamiento automático hacia otro canal, normalmente WhatsApp o correo, según lo que resulte más efectivo para esa tipología de cliente. La secuencia sigue escalando en función de la respuesta obtenida.
¿Las tareas son predeterminadas o las podemos crear nosotros?
Hay tres orígenes posibles: las que crea el orquestador, las que nacen de una recomendación del sistema y las que crea manualmente el gestor. Puedes crear y automatizar tareas por canal y por origen.
¿La parametrización la hace el cliente o Atlax 360?
La configuración inicial, reglas de negocio, política de pagos y de mora, segmentos, usuarios con atribuciones, se define contigo durante la implementación. A partir de ahí tu equipo puede crear segmentos, asignar tareas y modificar la configuración, con nuestro soporte incluido para los cambios sensibles.
¿Se conecta con SAP u otros ERP?
Sí. Disponemos de conectores y extractores ya desarrollados que trabajan sobre tablas estándar y en modo lectura, con distintos métodos de conexión, para que no se convierta en un proyecto de desarrollo para tu equipo de TI. Llevamos más de 2.000 proyectos implementados.
¿Cuánto tarda la implementación?
El estándar, desde la conexión con el ERP hasta la liberación de los módulos, es de unas 8 semanas. En proyectos con particularidades técnicas revisamos antes los posibles cuellos de botella.
¿Los clientes actuales tienen que cambiar de plataforma?
No. Los agentes de voz se integran como una capa adicional sobre el módulo de gestión del cobro existente.
La conclusión del webinar
Lo que más impresionó a los asistentes no fue que la IA hablara bien. Fue comprobar que la misma deudora, con la misma factura, recibe dos conversaciones completamente distintas según el riesgo de la operación y la fase en la que está la deuda. Eso es lo que un flujo de correos no puede hacer.
La cobranza no se automatiza por ahorrar llamadas. Se automatiza para que ninguna factura pequeña se quede sin gestionar, para que ninguna respuesta de un cliente tarde dos semanas en contestarse y para que tu equipo dedique el día a las decisiones que de verdad mueven el flujo de caja.
El resto ya puede llamar solo.
